Qué cuenta como incidente
- Información del cliente o de la empresa llegó a la persona o cuenta equivocada.
- Ocurrió una acción externa fuera de la regla aprobada.
- El sistema generó un dato falso importante o se apoyó en él.
- Un proveedor o flujo de trabajo conectado falló sin avisar.
- El acceso siguió activo después de que debió eliminarse.
- Un cambio de modelo, prompt, integración o registro alteró de forma significativa el comportamiento del trabajo.
La primera hora
- Detén o acota el trabajo afectado.
- Conserva los registros y los datos relevantes.
- Revoca o reduce el acceso si la conexión está implicada.
- Nombra a un responsable de incidentes.
- Identifica los clientes, registros y acciones externas afectados.
- No especules en la comunicación con el cliente.
Los próximos pasos
Corrige los efectos externos reversibles. Determina si aplican deberes de notificación legal, contractual, de seguridad, de privacidad, de seguros o regulatoria. Dile a las personas afectadas qué pasó, qué información o acción estuvo involucrada, qué está contenido y qué deben hacer.
Encuentra la causa de sistema detrás de la mala salida: diseño del trabajo, registro de origen, permiso, regla de aprobación, comportamiento del proveedor o revisión humana.
Cierra el incidente con un cambio
Documenta la cronología, el alcance, la causa, la corrección y el nuevo control. Vuelve a probar el trabajo antes de restaurarlo. Un ticket cerrado con un flujo de trabajo sin cambios no es un incidente resuelto.
